Die Detailansicht eines Service-Auftrags ist sehr umfangreich, da sie Ihnen die Möglichkeit gibt, den Service-Auftrag detaillierter zu verwalten. Insbesondere können Sie:
Zeigen Sie alle wichtigen Details zu einem Service-Auftrag an, z. B. Tracking-Nummer, Angaben zum Anrufer, Problembeschreibung und Standortinformationen (z. B. Adresse und Kontaktinformationen des Standorts, an den der Auftrag gebunden ist).
Verschieben Sie den Service-Auftrag, aktualisieren Sie den Status, fügen Sie Notizen und Anhänge hinzu und sehen Sie sich Statusänderungen und Notizen/Anhänge an, die von anderen Benutzern hinzugefügt wurden.
Suchen Sie auf der Seite Service-Aufträge den gewünschten Service-Auftrag, und klicken Sie auf Anzeigen. Eine detaillierte Ansicht des Service-Auftrags wird angezeigt.
Im oberen Teil des Fensters werden die Details und die Beschreibung des Service-Auftrags angezeigt, während im unteren Teil die Aktivitäten des Service-Auftrags, wie z. B. Statusänderungen und Notizen, angezeigt werden und Sie Aktionen für den Service-Auftrag durchführen können, wie z. B. die Umplanung und das Hinzufügen von Notizen oder Anhängen.
Details und Beschreibung des Service-Auftrags
Die Details und die Beschreibung werden in vier Gruppen angezeigt:
Status und Zusammenfassung
Der Service-Auftragsstatus und die Zusammenfassung erscheinen in der Kopfzeile der Detailansicht.
Der linke Teil der Kopfzeile zeigt den aktuellen Status und den erweiterten Status des Service-Auftrags an und ist je nach Status farblich gekennzeichnet. Lesen sie Informationen über den Status von Service-Aufträgen, um mehr über den Status zu erfahren.
Im rechten Teil der Kopfzeile werden die Problemdetails angezeigt: In der ersten Zeile wird der Problemcode angezeigt, in der zweiten Zeile der Bereich, der Problemtyp und die Anlage, und in der dritten Zeile werden das Gewerk, die Priorität und die Kategorie des Arbeitsauftrags angezeigt. Falls Problemcode, Bereich, Problemtyp und Anlagendetails für einen Service-Auftrag nicht verfügbar sind, wird die Problembeschreibung angezeigt.
Service-Auftrag Details
In diesem Abschnitt werden Details zur Identifizierung des Service-Auftrags in vier Spalten angezeigt.
Abschnitt | Details verfügbar |
Erste Spalte | Tracking-Nummer, Service-Auftragsnummer und Bestellnummer. Falls eine benutzerdefinierte Service-Auftragsnummer verwendet wird, erscheint sie hier. Rückruf: Dieses Feld erscheint, wenn es sich bei der Anfrage um einen Rückruf handelt.
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Zweite Spalte | Alter - die Zeit, die seit der Erstellung des Service-Auftrags bis zum Abschlussdatum verstrichen ist, oder das aktuelle Datum, falls der Service-Auftrag offen oder in Bearbeitung ist Geplant - das Datum und die Uhrzeit, zu der der Dienstleister an dem Ort eintreffen sollte Erstellt - der Benutzer, der den Service-Auftrag erstellt hat, sowie das Datum und die Uhrzeit der Erstellung des Service-Auftrags Arbeitsdatum - das letzte Datum und die letzte Uhrzeit, zu der der Arbeitsauftrag ausgeführt wurde. Wenn der Status des Service-Auftrags in Abgeschlossen geändert wird, ändert sich der Name dieses Feldes in Abgeschlossen Auto-Rechnung - Wenn aktiviert, erscheint das Wort "Ja". Automatisch abschließen - Wenn aktiviert, erscheint das Wort "Ja".
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Dritte Spalte | Vorschlag - erscheint, wenn ein Vorschlag an den Service-Auftrag angehängt ist; durch Anklicken der Vorschlagsnummer wird der Vorschlagsbericht geöffnet, der anzeigt, ob der Vorschlag genehmigt wurde oder nicht OG - der nicht zu überschreitende Betrag; falls ein genehmigter Vorschlag vorliegt, erscheint hier der vorgeschlagene Gesamtbetrag; falls für einen Service-Auftrag eine maximale Zwischensumme und Steuer definiert wurde, erscheinen Zwischensumme und Steuerbeträge Schließende Autorisierung - die Nummer, die einem Dienstleister beim Auschecken gegeben wird und den Status des Arbeitsauftrags über das IVR-System von Service Automation auf "Abgeschlossen" aktualisiert Quelle - die Quelle, von der aus der Service-Auftrag eingereicht wurde; hilft bei der schnellen Untersuchung des Service-Auftrags, falls es ein Problem gibt
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Vierte Spalte | Standort-ID, Standortname, Adresse und Telefonnummer. Ein Klick auf den Standortnamen öffnet die Seite mit den StandortdetailsName des Dienstleisters, Name des Hauptansprechpartners, Adresse, E-Mail und Telefonnummer
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Hinweise zum Standort
In diesem Abschnitt können Sie Informationen einsehen, die der Kunde über den Standort hinzugefügt hat, an den der ausgewählte Service-Auftrag angehängt ist, z. B. Filialdetails und Kontaktinformationen.
Problembeschreibung
In diesem Abschnitt werden der Bereich, der Problemtyp, die Anlage, der Problemcode und die Beschreibung angezeigt. Bei abgeschlossenen Arbeitsaufträgen erscheinen hier auch die Arbeitszusammenfassung und der Rechnungstext.
Lösungscodes und Grundursache
Dieser Abschnitt enthält die Lösungs- und Grundursachencodes, die entweder über ServiceChannel Dienstleister oder Dienstleister Anwendung für abgeschlossene Arbeitsaufträge hinzugefügt wurden.
Anzeigen der Aktivität des Service-Auftrags und Aktualisieren des Service-Auftrags
Im unteren Bereich des Service-Auftrags-Fensters werden alle Aktivitäten des Service-Auftrags auf vier Registerkarten angezeigt: Anhänge & Notizen, Statusverlauf, Ein-/Auschecken und Rechnung & Material/Teile.
Registerkarte Anhänge & Notizen
Auf dieser Registerkarte wird der Verlauf aller Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Service-Auftrag angezeigt, z. B. vom System generierte Notizen, von Benutzern hinzugefügte Notizen und Anhänge, neu geplante Informationen und Statusänderungen, zusammen mit Datum, Uhrzeit und dem Namen des Benutzers, der die Änderung vorgenommen hat.
In diesem Bereich können Sie auch eine Anlage oder eine Notiz hinzufügen, den Arbeitsauftrag neu terminieren oder den Status aktualisieren.
Notizen und Anhänge - Wenn Sie eine Notiz hinzufügen, können Sie ein Kennzeichen für Aktion erforderlich setzen, um den Empfänger darauf hinzuweisen, dass er weitere Maßnahmen für den Service-Auftrag ergreifen muss. Sie können entweder einen oder mehrere Empfänger mit Zugang zu dem betreffenden Ort aus der Liste Adressaten für den E-Mail-Versand auswählen oder eine oder mehrere E-Mail-Adressen in das Feld oder E-Mail-Adresse(n) eingeben eingeben. Sie können auch Anhänge zum Service-Auftrag hinzufügen, um die Lösung des Problems zu unterstützen. Sie können einem Service-Auftrag auch Notizen/Anhänge per E-Mail hinzufügen.
Service-Auftrag umplanen - Es kann vorkommen, dass Sie einen Service-Auftrag umplanen möchten, z. B. wenn Sie den ursprünglich geplanten Termin nicht einhalten können oder wenn am ursprünglich geplanten Termin schlechtes Wetter herrscht.
Aktualisieren des Status - Sie können den Status ändern, um den Fortschritt des Service-Auftrags widerzuspiegeln. Wenn der Service-Auftrag abgeschlossen ist, können Sie ihn als abgeschlossen/zur Bestätigung anstehend markieren. Wenn ein Dienstleister Probleme mit dem Einchecken hat, können Sie den Status des Service-Auftrags auf "in Bearbeitung" ändern.
Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie Sie Anhänge hinzufügen und geplante Termine aktualisieren können.
- Klicken Sie in der Detailansicht des gewünschten Service-Auftrags auf der linken Seite unter der Registerkarte Anhänge & Notizen auf Anhang hinzufügen. Das Pop-up-Fenster Anhang hochladen wird geöffnet.
- Klicken Sie auf Ordner durchsuchen, suchen Sie den Speicherort der gewünschten Datei, und klicken Sie dann auf Auswählen.
Geben Sie eine kurze Beschreibung der Anlage ein.
Klicken Sie auf Upload. Der neue Anhang wird im linken Bereich unter der Registerkarte Anhänge & Notizen angezeigt.
Klicken Sie in der Detailansicht des gewünschten Service-Auftrags unter der Registerkarte Anlagen & Notizen auf Notiz hinzufügen/Terminplan aktualisieren. Das Fenster Notiz <#> für <SA #> wird geöffnet.
Geben Sie Ihre Notizen in das Textfeld Notizen ein.
Klicken Sie im unteren Teil des Fensters Notiz <#> für <SA #> im Abschnitt Anlage hinzufügen auf Datei auswählen.
Navigieren Sie zum Speicherort der gewünschten Datei, und klicken Sie auf Auswählen. Die ausgewählte Datei wird im Fenster Notizen angezeigt.
Geben Sie eine kurze Beschreibung für den Anhang ein.
Wiederholen Sie die Schritte 3 - 5, um weitere Dateien hinzuzufügen.
Klicken Sie auf Senden. Die Anhänge werden auf der Registerkarte Anhänge und Notizen angezeigt, und es erscheint eine Notiz mit den Details zu den Anhängen.
Klicken Sie in der Detailansicht des gewünschten Service-Auftrags auf der Registerkarte Anhänge & Notizen auf das Symbol Löschen neben dem gewünschten Anhang. Die Anlage wird entfernt und nicht mehr in der Liste angezeigt.
- Klicken Sie in der Detailansicht des gewünschten Service-Auftrags unter der Registerkarte Anlagen & Notizen auf Notiz hinzufügen/Terminplan aktualisieren. Das Fenster Notiz <#> für <SA #> wird geöffnet.
Geben Sie Ihre Notizen in das Textfeld Notizen ein.
(Optional) Markieren Sie das Feld Aktion erforderlich.
- Wählen Sie im Feld Adressat(en) auswählen den Namen der Person aus, die Sie über diese Änderung informieren möchten. (Um mehrere Benutzer auszuwählen, drücken Sie die Umschalttaste und wählen Sie die gewünschten Benutzernamen aus).
Wählen Sie im Feld um eine E-Mail zu senden auswählen den Namen der Person aus, die Sie über diese Änderung informieren möchten. (Um mehrere Benutzer auszuwählen, drücken Sie die Umschalttaste und wählen Sie die gewünschten Benutzernamen aus).
(Optional) Geben Sie die gewünschte(n) zusätzliche(n) E-Mail-Adresse(n) in das Feld oder geben Sie hier die E-Mail-Adresse(n) ein.
(Optional) Fügen Sie einen Anhang hinzu:
Klicken Sie im unteren Bereich des Fensters Notiz <#> für <SA #> im Abschnitt Anhang hinzufügen auf Wählen Sie eine Datei aus.
Suchen Sie den Speicherort der gewünschten Datei, und klicken Sie auf Auswählen. Die ausgewählte Datei wird im Fenster Notizen angezeigt.
Geben Sie eine kurze Beschreibung des Anhangs ein.
Wiederholen Sie die Schritte 6a - 6c, um weitere Dateien hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf Senden. Die Details der Notiz werden auf der Registerkarte Anhänge & Notizen angezeigt. Die ausgewählten Empfänger erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung.
- Klicken Sie in der Detailansicht des gewünschten Service-Auftrags unter der Registerkarte Anhänge & Notizen auf Notiz hinzufügen/Geplantes Datum aktualisieren. Das Pop-up-Fenster Notiz <#> für <SA #> erscheint.
(Optional) Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Neuen Status auswählen, um den Status des Service-Auftrags zu aktualisieren.
Geben Sie das Geplantes Datum und die Uhrzeit der Terminverschiebung ein.
Öffnen Sie die Dropdown-Liste Umplanungsgrund, und wählen Sie die entsprechende Option.
Wählen Sie im Feld um eine E-Mail zu senden auswählen den Namen der Person aus, die Sie über diese Änderung informieren möchten. (Um mehrere Benutzer auszuwählen, drücken Sie die Umschalttaste und wählen Sie die gewünschten Benutzernamen aus.
(Optional) Geben Sie die gewünschte(n) zusätzliche(n) E-Mail-Adresse(n) in das Feld oder geben Sie hier die E-Mail-Adresse(n) ein.
(Optional) Markieren Sie das Kästchen neben Kopie an mich selbst senden.
(Optional) Geben Sie Ihre alternative E-Mail in das Feld Meine E-Mail ein.
Klicken Sie auf Senden. Die ausgewählten Empfänger erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, und in der Liste wird eine neue Notiz angezeigt, die angibt, wer den Service-Auftrag neu geplant hat, den Grund für die Neuplanung, das neue Datum und die Benutzer, die per E-Mail über die Änderung informiert wurden.
- Klicken Sie in der Detailansicht des gewünschten Service-Auftrags unter der Registerkarte Anhänge & Notizen auf Notiz hinzufügen/Geplantes Datum aktualisieren. Das Pop-up-Fenster Notiz <#> für <SA #> erscheint.
(Optional) Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Neuen Status auswählen, um den Status des Service-Auftrags zu aktualisieren.
Wählen Sie im Feld um eine E-Mail zu senden auswählen den Namen der Person aus, die Sie über diese Änderung informieren möchten. (Um mehrere Benutzer auszuwählen, drücken Sie die Umschalttaste und wählen Sie die gewünschten Benutzernamen aus.
(Optional) Geben Sie die gewünschte(n) zusätzliche(n) E-Mail-Adresse(n) in das Feld oder geben Sie hier die E-Mail-Adresse(n) ein.
(Optional) Markieren Sie das Kästchen neben Kopie an mich selbst senden.
(Optional) Geben Sie Ihre alternative E-Mail in das Feld Meine E-Mail ein.
Klicken Sie auf Senden. Die ausgewählten Empfänger erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, und in der Liste wird eine neue Notiz angezeigt, die angibt, wer den Service-Auftrag neu geplant hat, den Grund für die Neuplanung, das neue Datum und die Benutzer, die per E-Mail über die Änderung informiert wurden.
Statusverlauf Registerkarte
Auf der Registerkarte Status-verlauf wird der Verlauf aller vorgenommenen Statusänderungen angezeigt, einschließlich des aktualisierten Status, des Benutzers, der den Status aktualisiert hat, sowie des Datums und der Uhrzeit der Statusaktualisierung.
Check In/Out Registerkarte
Der Check-in oder Check-out, der entweder über die mobile GPS-App oder das IVR-Telefonsystem erfolgt, und die Details der durchgeführten Arbeiten werden hier angezeigt. Zu den verfügbaren Details zum Ein- und Auschecken gehören:
Datum und Uhrzeit des Eincheckens und Auscheckens
Ihre Benutzer-ID
Die zum Ein- und Auschecken verwendete Anrufer-ID
Ob es ein Check-in oder ein Check-out war
Der zum Zeitpunkt des Check-in oder Check-out angegebene Status
Arbeitstyp
Anzahl der vor Ort verbrachten Stunden
Die unter Anrufer-ID aufgelisteten Informationen sind je nach verwendetem System unterschiedlich:
Wenn ein Techniker eincheckt, kann er auch die Gesamtzahl der an dem Problem arbeitenden Techniker eingeben, die im Abschnitt "Arbeit" angezeigt wird. Die im Abschnitt Arbeit angezeigten Details sind:
Name
Datum der Arbeit
Zeit in
Auszeit
Anzahl der Techniker
Reguläre Stunden
Premium-Stunden
Rechnung und Registerkarte Material/Teile
Wenn Sie eine Rechnung hinzugefügt haben, können Sie sie auf dieser Registerkarte anzeigen. Die Rechnungsnummer erscheint im Namen der Registerkarte. Diese Registerkarte hat zwei Abschnitte: Kundenpreise und Materialien.
Unter Kundensätze werden die Details der Arbeits-, Reise- und Materialkosten angezeigt, die durch die Rechnung hinzugefügt wurden. Der Name des Anrufers und das Erstellungsdatum der Rechnung sind hier ebenfalls aufgeführt.
Bestellte Materialien listet die über die Supply Manager-Plattform bestellten Materialien auf, einschließlich Menge, Teilenummer, Beschreibung des Teils und Preispunkte.
Details zum Service-Auftrag drucken
Sie können die Details des Service-Auftrags in der Detailansicht ausdrucken.
- Klicken Sie in der Detailansicht eines Service-Auftrags auf die Schaltfläche Drucken am unteren Rand der Seite.
