Auflösen doppelter Arbeitsaufträge und wiederholter Probleme
- Anastasiya Dashuk (Unlicensed)
Die Auswahl des Problems ist der erste Schritt zur Erstellung eines Arbeitsauftrags. Nach diesem Schritt überprüft Service Automation bereits eingereichte Arbeitsaufträge, um festzustellen, ob das Problem bereits gemeldet wurde. Diese Prüfung hilft, doppelte Anfragen zur Entsendung eines Dienstleisters für ein Problem zu vermeiden. Falls ein ähnlicher Arbeitsauftrag im System gefunden wird, erscheint eine Duplikat-Warnung, die den vorhandenen Arbeitsauftrag je nach Status des Arbeitsauftrags als Duplikat oder wiederholtes Problem auflistet.
Auflösen doppelter Arbeitsaufträge
Ein doppelter Arbeitsauftrag tritt auf, wenn ein Benutzer versucht, einen Arbeitsauftrag für ein Problem zu generieren, für das bereits ein Arbeitsauftrag existiert und die Arbeit noch nicht abgeschlossen ist (typischerweise mit Status Offen oder In Bearbeitung). Ein häufiges Beispiel ist, wenn mehr als eine Person eine Dienstleistung für dasselbe Problem beantragen.
Nachdem Sie das Problem ausgewählt haben, erscheint eine Warnseite, auf der der bestehende Arbeitsauftrag detailliert beschrieben wird.
- Überprüfen Sie den bestehenden Arbeitsauftrag, um die Duplikation festzustellen.
- Wenn Ihre Anfrage mit dem bestehenden Arbeitsauftrag übereinstimmt: Klicken Sie auf Abbrechen, um die Erstellung des Arbeitsauftrags zu beenden. Sie können auch den bestehenden Arbeitsauftrag überprüfen und eine Notiz hinzufügen, indem Sie die Details öffnen.
- Wenn Ihre Anfrage nicht mit dem bestehenden Arbeitsauftrag übereinstimmt: Klicken Sie auf Weiter, um mit der Eingabe Ihrer Serviceanfrage fortzufahren.
Lösung wiederholter Probleme
Eine Warnung bezüglich eines wiederholten Problems wird angezeigt, wenn ein Benutzer versucht, einen Arbeitsauftrag für ein Problem zu generieren, das innerhalb der letzten 30 Tage gelöst wurde. Beachten Sie, dass diese Warnung nur angezeigt wird, wenn dasselbe Problem bei demselben Hilfsmittel oder Gerät auftritt. Die aufgelisteten Arbeitsaufträge befinden sich in der Regel im Status Ausstehende Bestätigung, Abgeschlossen oder In Rechnung gestellt.
Dieses Szenario kann ein Indikator dafür sein, dass entweder das Gerät oder das Hilfsmittel ersetzt werden muss oder dass der Dienstleister das Problem nicht vollständig behoben hat.
Wenn ein bestehender Arbeitsauftrag als wiederholtes Problem gekennzeichnet wird, wird ein neuer Arbeitsauftrag generiert und als möglicher Rückruf gekennzeichnet. Zur Behebung des Problems wird derselbe Dienstleister eingeschaltet, und je nach Ihrer Konfiguration kann der nicht zu überschreitende Betrag auf 0 USD (oder einen Geldwert von „Null“ für andere Währungen) festgelegt werden.
Überprüfen Sie den bestehenden Arbeitsauftrag, um die Duplikation festzustellen.
- Wenn Ihre Anfrage nicht mit dem bestehenden Arbeitsauftrag übereinstimmt: Klicken Sie auf Weiter, um mit der Eingabe Ihrer Serviceanfrage fortzufahren.
- Wenn Ihre Anfrage mit dem bestehenden Arbeitsauftrag übereinstimmt:
- Markieren Sie das Feld Wiederholtes Problem rechts neben dem bestehenden Arbeitsauftrag.
- Klicken Sie auf Weiter. Oben auf der Seite erscheint eine Meldung, die besagt, dass der Arbeitsauftrag als möglicher Rückruf markiert wurde.
- Fahren Sie mit der Eingabe Ihrer Serviceanfrage fort und klicken Sie dann auf Absenden.
- Nachdem die Bestätigungsseite erscheint, klicken Sie auf die Registerkarte Offene Arbeitsaufträge. Die Liste der offenen Arbeitsaufträge erscheint, wobei der neue Arbeitsauftrag als möglicher Rückruf markiert ist.
