Solucionar encargos de trabajo duplicados y problemas repetidos
- Anastasiya Dashuk (Unlicensed)
Escoger el problema es el primer paso para crear un encargo de trabajo. Tras este paso, Service Automation comprobará los encargos de trabajo enviados para determinar si el problema ya se reportó. Dicha comprobación ayuda a evitar que se creen solicitudes duplicadas y que se envíen al proveedor de servicios para un problema. En el caso de que un encargo de trabajo parecido se encuentre en el sistema, aparecerá un aviso de duplicado y catalogará el encargo de trabajo existente como duplicado o problema repetido, según el estado del encargo de trabajo.
Solucionar encargos de trabajo duplicados
Un encargo de trabajo duplicado se produce cuando un usuario trata de crear un pedido de trabajo para un problema que ya tiene un encargo de trabajo existente, pero que aún no está completado (normalmente, con los estados Abierto o En curso). Un ejemplo muy frecuente es cuando más de una persona solicita servicios para el mismo problema.
Luego de escoger el problema, aparecerá una página de aviso que mostrará todos los detalles del encargo de trabajo existente.
- Revisar el encargo de trabajo existente para determinar la duplicación.
- Si su solicitud coincide con un encargo de trabajo ya existente: haga clic en “Cancelar” para dejar de generar un encargo de trabajo. Asimismo, también puede revisar el encargo de trabajo existente y añadir una nota al abrir los detalles.
- Si su solicitud no coincide con un encargo de trabajo existente, haga clic en “Siguiente” para seguir ingresando su solicitud de servicio.
Solucionar problemas repetidos
Un aviso de problema repetido se muestra cuando un usuario trata de crear un encargo de trabajo para un problema que se solucionó en los últimos 30 días. Tome en cuenta que dicho aviso solo aparece si ocurre el mismo problema en la misma herramienta o en el mismo equipo. Los encargos de trabajo enumerados tienen normalmente los estados Confirmación está pendiente, completado o facturado.
Esta situación puede indicar que el equipo o la herramienta tiene que reemplazarse, o bien que el proveedor de servicios no reparó por completo el problema.
Cuando un encargo de trabajo se señale como un problema repetido, se creará un encargo de trabajo y se etiquetará como Reparación factible. El mismo proveedor de servicios se encargará de reparar el problema y, dependiendo de su configuración, el monto máximo podrá establecerse en USD 0 (o un valor monetario de “cero” para otras divisas).
Revisar el encargo de trabajo existente para determinar la duplicación.
- Si su solicitud no coincide con el encargo de trabajo existente, haga clic en “Siguiente” para para seguir ingresando su solicitud de servicio.
- Si su solicitud coincide con el encargo de trabajo existente:
- Compruebe la casilla de “Problema repetido”, situada a la derecha del encargo de trabajo existente.
- Haga clic en “Siguiente”. Aparecerá un mensaje en la parte superior de la página indicando que el encargo de trabajo se señaló como una reparación factible.
- Siga ingresando su solicitud de servicios y después haga clic en “Enviar”.
- Luego de aparecer la página de confirmación, haga clic en la pestaña “Encargos de trabajo abiertos”. Aparecerá la lista con los encargos de trabajo abiertos, con el encargo de trabajo nuevo señalado como “Reparación factible”.
