Lösungs- und Ursachencodes in der Dienstleister Anwendung
- Caroline Antoun
- Stefan Heinzen
Um Ihnen und Ihren Kunden Standardisierung und Klarheit in Bezug auf die Kommunikation von Problemen und Maßnahmen zu deren Behebung zu verschaffen, führen wir ein Konzept von Lösungs- und Ursachencodes ein. Damit erhalten Ihre Kunden einen besseren Einblick in die Vor-Ort-Services, so dass sie wiederkehrende Probleme mit ihren Geräten und Standorten besser vorhersagen und verhindern können. Wenn Ihre Techniker einen Service-Auftrag abschließen, können sie mit Hilfe eines einfachen und unkomplizierten Ablaufs für jede Reparatur Informationen zur Lösung und zur Ursache in Echtzeit erfassen.
Was sind Lösungs- und Ursachencodes?
Ein Lösungscode ist eine Maßnahme, die ein Techniker ergreift, um ein Problem zu beheben. Ein Ursachencode ist ein Grund, warum das Problem überhaupt aufgetreten ist.
Die Codes sind auf der Grundlage des primären Gewerks, zu dem ein Arbeitsauftrag gehört, standardisiert. Das bedeutet, dass Sie für jeden Service-Auftrag eines Gewerkes eine standardisierte Liste von Codes für alle Benutzer auf der ServiceChannel-Plattform sehen. Das Freitextfeld für den Auflösungscode ist für alle primären Gewerke mit standardisierten Auflösungscodes für 6 Monate nach dem Live-Datum zugänglich.
Nachfolgend sind die Gewerke aufgeführt, für die jetzt oder im Laufe des Jahres Lösungs- und Ursachencodes verfügbar sind:
Codes standardisieren:
- Alarme
- Automatisierung
- Fahrzeugausrüstung
- Docktüren und Ausrüstung
- Türen
- Türen und Gitter
- Elektrisch
- Äußere Beleuchtung
- Feuerschutz & Sicherheit
- Fußböden
- Tore und Grills
- HVAC
- Beleuchtung
- Schlösser & Schlüssel
- Schädlingsbekämpfung
- Klempnerarbeiten
- Kältetechnik
- Sicherheit
Nicht standardisierter freier Text
- Alle anderen Gewerke
Liste der Codes
Wie funktioniert das?
Wenn ein Techniker einen Service-Auftrag über die ServiceChannel Dienstleister Mobile App auscheckt und der SA in den Status "Abgeschlossen" versetzt, wählt er aus:
- ein bis drei Lösungscodes - mit einer klaren Erklärung, was vor Ort getan wurde, um das Problem zu beheben, und
- eine Grundursache, die ihrer Meinung nach der Grund für das Problem war.
Ein Beispiel: Sie erhalten einen Service-Auftrag von einem Benutzer wegen eines undichten Wasserhahns in einer Toilette. Ein Techniker kommt vor Ort und behebt das Problem, indem er die verschlissene Kartusche des Wasserhahns austauscht. Beim Abschließen dieses Serviceauftrags wählt der Techniker also aus:
- Austausch der Kartusche und Reparatur des Wasserhahns - als Lösungscodes
- Normale Abnutzung - als Grundursache
Um besser zu verstehen, wie es in der ServiceChannel Dienstleister Mobile App funktioniert, lesen Sie über das Auschecken von Arbeitsaufträgen mit einem Techniker-Konto oder mit einer Firmen-PIN.
Verarbeitung von Auflösungs- und Ursachen-Codes
Wenn ein Techniker vor Ort keinen Lösungs- und Ursachencode eingibt, z. B. beim Auschecken über IVR, können Sie die Codes später in der Dienstleister Anwendung hinzufügen. Sie können auch die Codes bearbeiten, die möglicherweise versehentlich erfasst worden sind.
Alle Benutzerrollen außer Techniker ermöglichen Ihnen die Bearbeitung von Lösungs- und Ursachencodes in Dienstleister Anwendungen. Lesen Sie mehr über die einzelnen Benutzerrollen in Dienstleister Anwendung Benutzerrollen und Zugriff.
Sie können Änderungen an den Lösungs- und Ursachencodes eines Service-Auftrags in jedem Status vornehmen, bis der Auftrag in Rechnung gestellt wird.
- Klicken Sie in der Liste der Service-Aufträge auf die Schaltfläche Zusätzliche SA-Ansichten oberhalb der Liste, und wählen Sie Auflösungscodes bearbeiten. Die Registerkarte Auflösungscodes wird zu anderen Registerkarten auf der Seite hinzugefügt.
- Suchen Sie den gewünschten Service-Auftrag, und gehen Sie wie folgt vor:
- Wählen Sie 1-3 Optionen in der Dropdown-Liste Auflösungscodes.
Wenn Sie in der Liste keinen passenden Auflösungscode finden, wählen Sie Neuen Auflösungscode hinzufügen und geben Sie in das angezeigte Textfeld ein, wie Sie die Auflösung verstehen. Sie können bis zu drei eigene Auflösungscodes hinzufügen. Wählen Sie 1 Option in der Liste Ursache.
Wenn keine Ursache in der Liste das Problem beschreibt, wählen Sie Neuen Ursachencode hinzufügen und geben Sie Ihre Ursache in das Textfeld ein.
Der Service-Auftrag wird markiert, und im unteren Teil des Bildschirms erscheint die Leiste für die Batch-Aktionen.
- Wählen Sie 1-3 Optionen in der Dropdown-Liste Auflösungscodes.
- Klicken Sie auf Senden, um die hinzugefügten Lösungs- und Ursachencodes auf den Service-Auftrag anzuwenden.
- (Optional) Fügen Sie dem Service-Auftrag eine Notiz hinzu, indem Sie in der Batch-Aktionsleiste auf Notiz hinzufügen klicken.
- (Optional) Klicken Sie auf In die Zwischenablage kopieren, um den ausgewählten Service-Auftrag in die Zwischenablage zu kopieren, um ihn anschließend in eine E-Mail-Nachricht oder eine Datei einzufügen.
Ihr Kunde kann verlangen, dass Sie Lösungs- und Ursachencodes eingeben, um Arbeitsaufträge in bestimmte Status zu versetzen: Abgeschlossen, Abgeschlossen/Bestätigung ausstehend und Abgeschlossen/Bestätigt. Wenn Sie in diesem Fall versuchen, einem Service-Auftrag einen dieser Status zuzuweisen, nachdem Sie in der Dienstleister Anwendung eine Notiz hinzugefügt haben, erscheint eine Popup-Meldung, die Sie auffordert, Lösungs- und Ursachencodes hinzuzufügen. Sobald Sie die Codes hinzugefügt haben, können Sie den Service-Auftrag in die genannten Status verschieben.
Die Codes werden zum Service-Auftrag hinzugefügt und erscheinen:
- Im Feld Auflösung in der WO-Listenansicht
Im Abschnitt Lösungscodes & Grundursache auf der WO-Detailseite
Wenn ein Techniker einen Arbeitsauftrag auscheckt und einen fehlerhaften Lösungscode oder Ursachencode hinzufügt, können Sie ihn in der Dienstleister Anwendung jederzeit bearbeiten, bis die WO in Rechnung gestellt wird.
- Klicken Sie in der Liste der Service-Aufträge auf die Schaltfläche Zusätzliche SA-Ansichten oberhalb der Liste, und wählen Sie Lösungscodes bearbeiten. Die Registerkarte Auflösungscodes wird zu anderen Registerkarten in der Liste der Arbeitsaufträge hinzugefügt.
- Suchen Sie den gewünschten Service-Auftrag, und nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor:
- Aktualisieren Sie die Lösungscodes, indem Sie z. B. den unerwünschten Code entfernen, indem Sie auf das Kreuzsymbol ⨯ rechts neben dem Code klicken, und wählen Sie den/die neuen Code(s) aus der Dropdown-Liste Lösungscodes aus.
Aktualisieren Sie den Ursachencode, falls erforderlich.
Der Service-Auftrag wird markiert, und im unteren Teil des Bildschirms erscheint die Leiste für die Batch-Aktionen.
- (Optional) Fügen Sie dem Service-Auftrag eine Notiz hinzu, indem Sie in der Batch-Aktionsleiste auf Notiz hinzufügen klicken.
- (Optional) Klicken Sie auf In Zwischenablage kopieren, um den ausgewählten Service-Auftrag in die Zwischenablage zu kopieren.
- Klicken Sie auf Senden, um die bearbeiteten Lösungs- und Ursachencodes für den Service-Auftrag zu übernehmen.
Die Codes werden auf dem Service-Auftrag aktualisiert und erscheinen:
- Im Feld Auflösung in der WO-Listenansicht
- Im Abschnitt Lösungscodes & Ursachen auf der WO-Detailseite
