Beantwortung einer Serviceanfrage per E-Mail
- Caroline Antoun
- Thorsten Lenzing (Deactivated)
- Stefan Heinzen
Jedes Mal, wenn Ihre Kunden nicht wartungsbezogene Service-Aufträge an Ihr Unternehmen senden, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung. Von einer E-Mail aus können Sie einen Service-Auftrag annehmen oder ablehnen, sowie Details zum Service-Auftrag, Informationen zum Standort und Check-in-Anweisungen einsehen.
E-Mail Abschnitte
Die E-Mail über einen neuen Service-Auftrag enthält die folgenden Abschnitte:
1️⃣ Neuer Service-Auftrag: Enthält wichtige Informationen über den an Ihr Unternehmen gesendeten Service-Auftrag:
- Trackingnummer
- Name des Anrufers
- Kunde
- Gewerke
- Kategorie
- Priorität
- Geplantes Datum
- Obergrenze
In diesem Abschnitt können Sie den Service-Auftrag Akzeptieren oder Ablehnen.
Um den Service-Auftrag in der Liste der Service-Aufträge anzuzeigen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie auf die Trackingnummer am Anfang der E-Mail.
oder
Klicken Sie auf Service-Auftrag anzeigen unter Details zum Service-Auftrag.
2️⃣ Service-Auftrag-Details: Zeigt die Bestellnummer, die Trackingnummer und die Beschreibung des Service-Auftrags an. Sie können auch den Kundenbereich, die Anlage, den Problemtyp und das Problem sehen - je nachdem, wie der Kunde die Anfrage eingereicht hat.
3️⃣ Standort-Details: Hier finden Sie Details zu dem Standort, an dem Sie die Anfrage bearbeiten müssen: Filial-ID, Name, Adresse, Telefonnummer und Fax. Sie können hier auch den Namen des Kunden sehen. Weitere Informationen zu den Standortdetails finden Sie unter Verwalten von Standorten.
📍 Um den Standort auf der Karte zu sehen, klicken Sie auf die Adresse.
📞 Um den Standort anzurufen, klicken Sie auf die Telefonnummer.
4️⃣ Anweisungen zum Einchecken: Enthält Links zum Herunterladen der ServiceChannel Dienstleister-Mobil-App aus dem App Store und von Google Play. Hier erfahren Sie auch, wie Sie das automatische Antwortsystem (IVR) zum Ein- und Auschecken und zur Annahme oder Ablehnung von Service-Aufträgen verwenden.
Achten Sie auf Ihre PIN-Nummer, die Sie für den Zugriff auf ServiceChannel Dienstleister und das automatische Antwortsystem benötigen. Erfahren Sie mehr über die Nutzung von ServiceChannel Dienstleister mit einer PIN.
5️⃣ Standortnotizen: Listet Notizen mit zusätzlichen Informationen über den Standort auf, für den die Service-Auftrag eingereicht wurde. Dies können alle Details sein, die Ihr Kunde zur Verfügung gestellt hat, z. B. der Name des Bezirks- oder Regionsleiters, seine E-Mail-Adressen oder Kontakttelefonnummern und andere relevante Informationen. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn Ihr Kunde keine Standortnotizen hinzugefügt hat.
Sie können eine einfache Version der E-Mail im HTM-Format anzeigen, indem Sie auf den E-Mail-Anhang klicken. Wenn Sie ein mobiles Gerät verwenden, laden Sie die Datei herunter und öffnen Sie diese in der gewünschten Anwendung. Dies kann nützlich sein, wenn Ihre Internetverbindung langsam ist und Sie die vollständige E-Mail-Version nicht öffnen können, da diese länger zum Laden braucht.
Akzeptieren und Ablehnen von Service-Aufträgen per E-Mail
Sie können einen Service-Auftrag per E-Mail annehmen oder ablehnen. Beachten Sie, dass Serviceanfragen, auf die Sie nicht geantwortet haben, an einen anderen Dienstleister weitergeleitet werden können.
Akzeptieren eines Service-Auftrags
Indem Sie einen Service-Auftrag annehmen, bestätigen Sie, dass Sie die Anfrage bearbeiten werden.
Annahme von Service-Aufträgen für Wartungsarbeiten
Geplante Wartungsaufträge müssen Sie nicht annehmen - sie werden automatisch in Ihrem Namen angenommen.
- Klicken Sie in der E-Mail auf Akzeptieren. Sie werden aufgefordert, sich bei der Dienstleister Anwendung anzumelden, wenn Sie nicht angemeldet sind.
- Klicken Sie auf der Seite mit den wichtigsten Details des Service-Auftrags auf Ich akzeptiere die Serviceanfrage, um zu bestätigen, dass Sie den Auftrag bearbeiten werden.
Sie erhalten eine Bestätigung, dass der Service-Auftrag angenommen wurde.
---ODER---
Antworten Sie mit Ja, OK oder Akzeptieren auf die E-Mail.
Stellen Sie sicher, dass die ursprüngliche Nachricht in der Antwort enthalten ist.
Der Status des Service-Auftrags ändert sich in In Bearbeitung/Auftrag Angenommen.
Ablehnen eines Service-Auftrags
Um dem Kunden mitzuteilen, dass Sie aus irgendeinem Grund nicht an diesem Service-Auftrag arbeiten können, lehnen Sie den Service-Auftrag ab.
- Klicken Sie in der E-Mail auf Ablehnen. Sie werden aufgefordert, sich bei der Dienstleister Anwendung anzumelden, wenn Sie nicht angemeldet sind.
- Klicken Sie auf der Seite mit den wichtigsten Informationen zum Service-Auftrag auf Ich lehne den Service-Auftrag ab, um den Kunden darüber zu informieren, dass Sie den Auftrag nicht bearbeiten werden.
Sie erhalten eine Bestätigung, dass der Service-Auftrag abgelehnt wurde.
---ODER---
- Antworten Sie auf die E-Mail mit Nein oder Ablehnen.
(Optional) Fügen Sie nach Nein oder Ablehnung zusätzliche Informationen zur Erklärung der Ablehnung ein.
Stellen Sie sicher, dass die ursprüngliche Nachricht in der Antwort enthalten ist.
Der Kunde wird benachrichtigt, dass Sie die Bearbeitung des Service-Auftrags abgelehnt haben. Der Status des Service-Auftrags ändert sich in Offen/Abgelehnt.
