Berechnungen für KPI-Punkte und Gesamtnote
- Caroline Antoun
- Stefan Heinzen
Die Scorecard zeigt standardmäßig alle Kunden (Benutzer) über einen Zeitraum von 365 Tagen an. Verwenden Sie den Filter Benutzer, um jeden Kunden einzeln zu betrachten oder den Datumsbereich anzupassen, um die aktuelle Leistung mit der vergangenen Leistung zu vergleichen.
Scorecard-Punkte und Noten beantworten viele Fragen zu Ihrer Leistung. Die Gesamtnote gibt Aufschluss darüber, wie es mir geht, während die Noten für die wichtigsten Leistungsindikatoren Aufschluss darüber geben, wo ich stärker bin und wo ich mich verbessern kann. Lassen Sie uns diese Konzepte aufschlüsseln, um zu erfahren, wie die Noten in der Scorecard berechnet werden.
Leistungsindikator (KPI)-Werte
Die Aktionen, die Sie als Dienstleister in der Service-Automatisierung durchführen, bestimmen die Gesamtnote und den Punktestand Ihrer Auftragnehmer-Scorecard. Diese Aktionen werden als Leistungsindikatoren (KPIs) bezeichnet. Wenn Dienstleister diese KPIs rechtzeitig ausführen, können sie theoretisch höhere Punktzahlen erhalten.
Es gibt 6 Reparatur-KPIs:
- Auftrag Angenommen: der Prozentsatz der Arbeitsaufträge (mit einer EAZ von bis zu 48 Stunden oder weniger), die von den Dienstleistern rechtzeitig beantwortet werden.
- Check-in-Compliance: der Prozentsatz der abgeschlossenen Service-Aufträge mit einem oder mehreren übereinstimmenden Check-in(s) und Check-out(s), mit einer Mindest-Check-in-Zeit von 10 Minuten. Die beste Praxis ist es, wenn möglich mit der gleichen Methode ein- und auszuchecken.
- Pünktliche Ankunft - Termindatum: der Prozentsatz der Service-Aufträge, bei denen der Dienstleister vor dem ursprünglichen, vom System generierten Datum/Uhrzeit vor Ort war, als der Service-Auftrag versandt wurde.
- Pünktliches Eintreffen - aktualisierte EAZ: der Prozentsatz des pünktlichen Eintreffens für Arbeitsaufträge mit aktualisiertem Termin.
- Erstmalige Erledigung: der Prozentsatz der Service-Aufträge, die beim ersten Besuch mit nur einem Check-in und einem Check-out am selben Tag (oder innerhalb von 24 Stunden bei Nachtaufträgen) abgeschlossen wurden.
Rechnungseinreichung (innerhalb von 30 Tagen): der Prozentsatz der Service-Aufträge, bei denen die Rechnung innerhalb von 30 Tagen nach der Kennzeichnung des Auftrags als abgeschlossen/bestätigt eingereicht wurde.
Siehe Scorecard Reparatur KPIs - Registerkarte Reparatur KPIs für ein besseres Verständnis dieser KPIs.
Es gibt 3 Wartungs-KPIs:
- Check-in-Compliance: der Prozentsatz der abgeschlossenen Service-Aufträge mit einem oder mehreren übereinstimmenden Check-in(s) und Check-out(s), mit einer Mindest-Check-in-Zeit von 10 Minuten. Die beste Praxis ist es, wenn möglich mit der gleichen Methode ein- und auszuchecken.
- Bestätigung der Eingabe des Terminplans: der Prozentsatz der Service-Aufträge, bei denen der Dienstleister den Terminplan aktualisiert hat, um anzugeben, wann die Arbeiten durchgeführt werden (gilt nur für geplante Wartungsaufträge, die in großen Mengen und mit einem Ablaufdatum erstellt wurden).
Geplante Service-Aufträge abgeschlossen: der Prozentsatz der Service-Aufträge, die vom Dienstleister vor dem Ablaufdatum des Service-Auftrags abgeschlossen wurden.
Siehe Scorecard Wartungs-KPIs - Registerkarte Wartungs-KPIs für ein tieferes Verständnis dieser KPIs.
Berechnung der KPI-Punkte und der Gesamtpunktzahl
Jeder KPI hat einen berechneten Score, der den Prozentsatz der Service-Aufträge angibt, die die Kriterien für diesen KPI erfüllen.:
Individueller KPI-Score (%) = Anzahl der konformen Service-Aufträge ÷ Gesamtanzahl der Service-Aufträge
(gerundet auf die nächste ganze Zahl)
Mit anderen Worten, wie viele der Ihnen zugewiesenen Service-Aufträge haben Sie mit "positivem" Verhalten ausgeführt? (zum Beispiel: Bestätigung des Versands, Eintreffen vor Ort zum geplanten oder aktualisierten Termin oder Beendigung des Auftrags beim ersten Mal).
Die Summe aller KPI-Bewertungen ergibt eine Gesamtbewertung:
Gesamtbewertung = Summe aller KPI-Bewertungen ÷ Gesamtzahl der in Frage kommenden KPIs
Die Gesamtnote wird dann in eine Note umgewandelt, die die Gesamtleistung darstellt:
Wenn Sie weniger als 10 abgeschlossene Service-Aufträge in den letzten 12 Monaten haben, wird anstelle einer Note Braucht mehr Service-Aufträge angezeigt.
Beispiele für die Berechnung von Noten/Grade
Die Formeln sind für Reparatur- und Wartungs-KPIs gleich:
- Für KPI-Werte: Individueller KPI-Score (%) = Anzahl der konformen Service-Aufträge ÷ Gesamtanzahl der Service-Aufträge (gerundet auf die nächste ganze Zahl)
- Für das Gesamtergebnis: Gesamtbewertung = Summe aller KPI-Bewertungen ÷ Gesamtzahl der in Frage kommenden* KPIs
- Für Reparaturaufträge gibt es 6 KPIs.
- Wartungsaufträge gibt es 3 KPIs.
- *Wenn es keine Service-Aufträge für einen bestimmten KPI gibt, wird dieser KPI bei den Berechnungen nicht berücksichtigt. Sehen Sie Nicht förderfähig, unten, für weitere Informationen.
- Für Reparaturaufträge gibt es 6 KPIs.
★ In diesem Beispiel: Alle in Frage kommenden KPIs
REPATUR KPIs
KPIs | # der Konformen Service-Aufträge | Service-Aufträge Gesamt | KPI Score (%) |
|---|---|---|---|
Auftrag-Annahme-Bestätigung | 893 | 900 | 99% |
Einhaltung der Vorschriften beim Einchecken | 875 | 900 | 97% |
Pünktliche Ankunft - Datum des Zeitplans | 303 | 900 | 34% |
Pünktliche Ankunft - Aktualisierte EAZ | 220 | 900 | 24% |
Erstmaliges Abschließen | 720 | 900 | 80% |
Einreichung von Rechnungen (innerhalb von 30 Tagen) | 878 | 900 | 98% |
Reparatur Gesamtnote = C | Die Gesamtnote ist 72% Die pünktliche Ankunft sowohl bei der ursprünglichen EAZ als auch bei der aktualisierten EAZ sind die Faktoren, die die Punktzahl senken. | Summe der Reparatur-KPI-Werte | 432 | |
| Förderfähig KPIs | 6 | ||
| Gesamtbewertung und Note für die Reparatur | 72% | ||
- Wenn dies die Gesamtpunktzahl aus der Arbeit mit einem Kunden war, sollte der Dienstleister vielleicht direkt mit diesem Kunden arbeiten, um die Einhaltung der Vorschriften in diesen spezifischen Bereichen zu verbessern. Auch die Anpassung der Filterdaten kann aufzeigen, ob der Dienstleister in letzter Zeit Anzeichen für Verbesserungen im Vergleich zu früheren Leistungen zeigt.
- Wenn dies der Gesamtwert für alle Kunden war, kann die Tabelle Reparatur-KPI-Vergleich einige Fragen dazu beantworten, mit welchem Kunden der Dienstleister möglicherweise Probleme hat, oder die Reparatur-KPI-Heatmap kann helfen festzustellen, ob Probleme an bestimmten Standorten den Dienstleister daran hindern, die Anforderungen zu erfüllen.
- In beiden Szenarien könnte sich dieser Kunde auch dafür entscheiden, mit dem Dienstleister an den anderen Metriken zu arbeiten - die Erstabschlussquote könnte möglicherweise in die C-Gesamtbewertung abrutschen, wenn sie nicht angegangen wird.
WARTUNGS KPIs
KPIs | # der Konformen Service-Aufträge | Service-Aufträge gesamt | KPI Score (%) |
Check-in Einhaltung | 401 | 437 | 92% |
Zeitplan Datum Eingabebestätigung | 325 | 437 | 74% |
Geplante Service-Aufträge Abgeschlossen | 350 | 437 | 90% |
Wartung Gesamtnote = B | Die Gesamtnote ist 85% Die Bestätigung der Eingabe des Termins ist das Verhalten, das die Punktzahl ein wenig nach unten drückt. | Summe der Reparatur-KPI-Werte | 256 | |
| Förderfähig KPIs | 3 | ||
| Gesamtbewertung und Note für die Reparatur | 85% | ||
- Hier kann ein Kunde mit dem Dienstleister zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass das geplante Datum für alle PMs aktualisiert wird.
"Nicht förderfähig" KPIs
KPIs ohne zulässige Service-Aufträge werden bei der Berechnung der Gesamtpunktzahl und der Note nicht berücksichtigt. Angesichts der Formel
Gesamtbewertung = Summe aller KPI-Bewertungen ÷ Gesamtzahl der förderfähig KPIs
Wenn ein Dienstleister einen Versand nie bestätigt und stattdessen nur vor Ort eincheckt, liegen für den KPI Versandbestätigung keine Daten zur Berechnung vor. Deshalb,
- der KPI für die Auftragsbestätigung wird nicht bewertet, und
- die Gesamtzahl der in Frage förderfähig KPIs wirdauf 5 reduziert.
