Выбор проблемы — первый шаг при создании наряда на работу. После этого шага система Service Automation проверяет ранее отправленные наряды на работу, чтобы убедиться, что о проблеме ранее не сообщалось. Эта проверка помогает избежать дублирования запросов на устранение проблемы, отправляемых поставщику услуг. При обнаружении в системе похожего наряда на работу выводится предупреждение о дублировании, и соответствующий наряд на работу помечается как Дубликат или Повторяющаяся проблема в зависимости от его статуса.
Обработка дубликатов нарядов на работу
Дубликат наряда на работу создается, когда пользователь пытается сгенерировать наряд на работу для решения проблемы, по которой уже существует наряд на работу, и эта работа еще не выполнена (обычно со статусом «Открыт» или «Выполняется»). Это часто происходит, если несколько разных сотрудников направляют запрос в связи с одной и той же проблемой.
После выбора проблемы появляется страница предупреждения, содержащая подробные данные по существующему наряду на работу.
- Проверьте существующий наряд на работу, чтобы убедиться в наличии дублирования.
- Если ваш запрос соответствует существующему наряду на работу: нажмите Отмена, чтобы остановить создание наряда на работу. Также вы можете проверить существующий наряд на работу и добавить Примечание, открыв раздел Подробности.
- Если ваш запрос не соответствует существующему наряду на работу: нажмите Далее, чтобы продолжить ввод наряда на работу.
Действия при повторяющихся проблемах
Предупреждение Повторяющаяся проблема отображается, если пользователь пытается сгенерировать наряд на работу для проблемы, которая была разрешена в течение последних 30 дней. Данное предупреждение отображается, только если та же проблема возникнет с тем же активом или оборудованием. Такие наряды на работу обычно имеют статус «Ожидает подтверждения», «Выполнен» или «Выставлен счет».
Такая ситуация может означать, что оборудование или актив требуется заменить, или что поставщик услуг не полностью устранил проблему.
Если существующий наряд на работу помечается как повторный, создается новый наряд на работу с пометкой Возможный повторный вызов. Для устранения проблемы назначается тот же поставщик услуг, и (в зависимости от конфигурации) максимальная сумма устанавливается на $0 (или нулевое значение в другой валюте).
- Проверьте существующий наряд на работу, чтобы убедиться в наличии дублирования.
- Если ваш запрос не соответствует существующему наряду на работу: нажмите Далее, чтобы продолжить ввод запроса на услугу.
- Если ваш запрос соответствует существующему наряду на работу:
- Установите отметку в поле «Повторяющаяся проблема» справа от существующего наряда на работу.
- Нажмите Далее. Вверху страницы появится сообщение с указанием, что наряд на работу маркирован как возможный повторный вызов.
- Продолжайте ввод запроса на услугу, а затем нажмите Отправить.
- Когда появится страница с подтверждением, откройте вкладку Открытые наряды на работу. Появится список открытых нарядов на работу, новый наряд на работу будет иметь пометку Возможный повторный вызов.