Key Performance Indicators (oder KPIs) sind eine Reihe von messbaren Werten von Service-Aufträgen, die zur Bestimmung der Leistungsqualität von Dienstleistern verwendet werden. Die Registerkarte KPIs für Reparaturaufträge enthält die Bewertungen und die Note für Reparaturarbeiten (oder besser gesagt, für alle Arbeitsaufträge in der Kategorie Reparatur über alle Gewerke hinweg). Auf dieser Registerkarte können Sie feststellen, in welchen Bereichen Sie und Ihre Techniker das richtige Verhalten und die richtige Leistung an den Tag gelegt haben und ob es Schlüsselbereiche für Leistungsverbesserungen gibt.
Diese Seite bezieht sich auf die Reparatur-KPIs; es gibt auch Wartungs-KPIs.
Es gibt 6 Reparatur-KPIs:
- Auftrag-Annahme-Bestätigung
- Einhaltung der Vorschriften beim Einchecken
- Pünktliche Ankunft - Datum des Zeitplans
- Pünktliche Ankunft - Aktualisierte EAZ
- Erstmaliges Abschließen
- Einreichung von Rechnungen (innerhalb von 30 Tagen)
Die KPIs werden berechnet, um die Gesamtnote für die Scorecard zu erhalten. Siehe Berechnungen für KPI-Bewertungen und Gesamtnote für Berechnungen und Ausnahmen.
Auftrag-Annahme-Bestätigung
Dieser KPI gibt an, wie schnell Dienstleister auf Arbeitsaufträge reagieren, die hohe oder mittlere geschäftliche Auswirkungen haben. Er misst den Prozentsatz der Service-Aufträge - mit einer EAZ von bis zu 48 Stunden oder weniger -, auf die Dienstleister innerhalb der unten genannten Zeiten reagieren:
Vorrangige EAZ = bis zu 8 Stunden
Reaktionszeit = 1 Stunde
Priority ETA = 8-24 hours
Response Time = 4 hours
Prioritäts-EAZ = 24-48 Stunden
Reaktionszeit = 8 Stunden
Dienstleister, die durchweg langsamer als diese Reaktionszeiten für Service-Aufträge in höheren Prioritäten reagieren, erhalten eine niedrigere Punktzahl in der Scorecard.
Nur Arbeitsaufträge im Status Abgeschlossen, Abgeschlossen/Anstehend zur Bestätigung oder Abgeschlossen/Bestätigt sind in diesem KPI enthalten.
Einhaltung der Vorschriften beim Einchecken
Dieser KPI bietet Transparenz in Bezug auf die Reaktionszeit und die vor Ort verbrachte Zeit, was wiederum Transparenz für die Rechnungsstellung schafft. Durch die Einhaltung der Check-in-Vorgaben entfällt auch die Notwendigkeit, Check-in-Einträge über das Web einzugeben, was den Verwaltungsaufwand verringert.
Die Check-in-Compliance misst den Prozentsatz der abgeschlossenen Arbeitsaufträge, die sowohl einen Check-in als auch einen Check-out-Eintrag aufweisen. Beachten Sie, dass die Check-in-Dauer (Zeit zwischen Check-in und Check-out) vor Ort mindestens 10 Minuten betragen sollte, um für diesen KPI als konform zu gelten.
Nur Service-Aufträge mit den Status Abgeschlossen, Abgeschlossen/Bestätigt oder Abgeschlossen/Bestätigt sind in diesem KPI enthalten. Service-Aufträge in der Kategorie Nur Rechnung sind ausgeschlossen.
Pünktliche Ankunft - Datum des Zeitplans
Pünktliches Eintreffen - Termindatum misst den Prozentsatz der Service-Aufträge, bei denen der Dienstleister vor dem ursprünglich geplanten Datum und der ursprünglich geplanten Uhrzeit vor Ort war, was in den meisten Fällen das Datum/die Uhrzeit ist, das/die vom System auf der Grundlage der Priorität des Service-Auftrags generiert wurde. Service-Aufträge mit der Kategorie "Nur Rechnung" werden für diesen KPI nicht berücksichtigt.
Dieser KPI ist von entscheidender Bedeutung, da er minimale Geschäftsverluste aufgrund von Facility-Management-Problemen gewährleistet.
Eine hohe Punktzahl sowohl für die Pünktliche Ankunft - Datum des Zeitplans als auch für den Abschluss in der ersten Zeit deutet darauf hin, dass die Dienstleister viele Arbeitsaufträge vor der geplanten EAZ einchecken und abschließen. Eine hohe Punktzahl für Pünktliche Ankunft - Plantermin und eine niedrige Punktzahl für die Fertigstellung in der ersten Zeit kann jedoch darauf hindeuten, dass die Dienstleister versuchen, eine bessere Punktzahl für Pünktliche Ankunft - Plantermin zu erreichen, während sie tatsächlich länger brauchen, um die Arbeitsaufträge abzuschließen.
Nur Service-Aufträge mit den Status Abgeschlossen, Abgeschlossen/Bestätigt oder Abgeschlossen/Bestätigt sind in diesem KPI enthalten. Service-Aufträge in der Kategorie Nur Rechnung sind ausgeschlossen.
Pünktliche Ankunft - Aktualisierte EAZ
Pünktliches Eintreffen - Aktualisierte EAZ misst den Prozentsatz des pünktlichen Eintreffens von Arbeitsaufträgen mit aktualisierter EAZ.
Dieser KPI umfasst Szenarien wie:
- Der Filialleiter bittet einen Dienstleister, zu einer anderen Zeit zu kommen, weil zum ursprünglichen Zeitpunkt ein großer Kundenandrang herrscht.
- Der Dienstleister und der Kunde vereinbaren aufgrund von schlechtem Wetter ein anderes Datum oder eine andere Uhrzeit.
Dieser KPI hilft zwar bei der genauen Messung der effektiven Kommunikation von Dienstleistern für verschobene Service-Aufträge, aber eine hohe Anzahl von Service-Aufträgen mit einer aktualisierten EAZ kann darauf hinweisen, dass die Dienstleister die Service-Aufträge gewohnheitsmäßig auf einen späteren Zeitpunkt verschieben.
Nur Service-Aufträge mit den Status Abgeschlossen, Abgeschlossen/Bestätigt oder Abgeschlossen/Bestätigt sind in diesem KPI enthalten. Service-Aufträge in der Kategorie Nur Rechnung sind ausgeschlossen.
Erstmaliges Abschließen
First Time Completion misst den Prozentsatz der Arbeitsaufträge, die beim ersten Besuch abgeschlossen werden konnten. Wenn Sie diese Kennzahl aufschlüsseln, wird außerdem die Anzahl der Besuche des Dienstleisters für jeden Service-Auftrag aufgeführt.
Service-Aufträge, die tagsüber ausgeführt werden, gelten als erfüllt, wenn sie am selben Tag mit einem Check-in und einem Check-out abgeschlossen werden. Service-Aufträge, die über Nacht ausgeführt werden, gelten als konform, wenn sie innerhalb von 24 Stunden mit einem Check-In und einem Check-Out abgeschlossen werden.
Die erstmalige Erledigung wird bevorzugt, da eine hohe Anzahl wiederkehrender Besuche die Kosten erhöhen, das Serviceniveau senken und sich im schlimmsten Fall auf den Betrieb und den Umsatz auswirken kann.
Nur Service-Aufträge mit den Status Abgeschlossen, Abgeschlossen/Bestätigt oder Abgeschlossen/Bestätigt sind in diesem KPI enthalten. Service-Aufträge in der Kategorie Nur Rechnung sind ausgeschlossen.
Einreichung von Rechnungen (innerhalb von 30 Tagen)
Rechnungseinreichung (innerhalb von 30 Tagen) misst den Prozentsatz der Service-Aufträge, bei denen die Rechnung innerhalb von 30 Tagen nach der Kennzeichnung des Auftrags als Abgeschlossen/Bestätigt eingereicht wurde.
Die rechtzeitige Einreichung von Rechnungen gewährleistet eine prompte Zahlung für Dienstleister und eine bessere Ausgabenkontrolle für Kunden.
Service-Aufträge mit dem Status in Rechnung gestellt sind in diesem KPI enthalten. Service-Aufträge in der Kategorie Nur Rechnung sind ausgeschlossen.
