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Um Ihnen und Ihren Kunden Standardisierung und Klarheit in Bezug auf die Kommunikation von Problemen und Maßnahmen zu deren Behebung zu verschaffen, führen wir ein Konzept von Lösungs- und Ursachencodes ein. Damit erhalten Ihre Kunden einen besseren Einblick in die Vor-Ort-Services, so dass sie wiederkehrende Probleme mit ihren Geräten und Standorten besser vorhersagen und verhindern können. Wenn Ihre Techniker einen Arbeitsauftrag abschließen, können sie mit Hilfe eines einfachen und unkomplizierten Ablaufs für jede Reparatur Informationen zur Lösung und zur Ursache in Echtzeit erfassen.

What Are Resolution and Root Cause Codes?

A Resolution Code is an action that a technician takes to resolve a problem. A Root Cause is a reason why the problem occurred to begin with.

The codes are standardized based on the primary trade a work order belongs to. It means that for every work order of a trade, you will see a standardized list of codes for all subscribers across the ServiceChannel platform. The free text resolution code field is accessible for 6 months after the live date for all primary trades with standardized resolution codes.

Was sind Lösungs- und Grundursachencodes?

Ein Lösungscode ist eine Maßnahme, die ein Techniker ergreift, um ein Problem zu beheben. Ein Ursachencode ist ein Grund, warum das Problem überhaupt aufgetreten ist.

Die Codes sind auf der Grundlage des primären Gewerks, zu dem ein Arbeitsauftrag gehört, standardisiert. Das bedeutet, dass Sie für jeden Service-Auftrag eines Gewerkes eine standardisierte Liste von Codes für alle Benutzer auf der ServiceChannel-Plattform sehen. Das Freitextfeld für den Auflösungscode ist für alle primären Gewerke mit standardisierten Auflösungscodes für 6 Monate nach dem Live-Datum zugänglich.

Nachfolgend sind die Gewerke aufgeführt, für die jetzt oder im Laufe des Jahres Lösungs- und Ursachencodes verfügbar sind:

How Does It Work?

When a technician checks out of a work order via the ServiceChannel Provider mobile app and moves the WO to the Completed status, they select:

• From one to three resolution codes — to give a clear explanation of what was done on-site to resolve the issue, and
• One root cause that, in their opinion, was the reason why the issue happened.

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For example, you receive a work order from a subscriber about a leaking faucet in a toilet. A technician comes on-site and fixes the issue by replacing the worn-out cartridge in the faucet. So, when completing this service request, the technician will select:

• Replace Cartridge and Repair Faucet — as resolution codes
• Normal Wear & Tear — as the root cause

Wie funktioniert das?

Wenn ein Techniker einen Service-Auftrag über die ServiceChannel Dienstleister Mobile App auscheckt und die WO in den Status "Abgeschlossen" versetzt, wählt er aus:

• ein bis drei Lösungscodes - mit einer klaren Erklärung, was vor Ort getan wurde, um das Problem zu beheben, und
• eine Grundursache, die ihrer Meinung nach der Grund für das Problem war.

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Ein Beispiel: Sie erhalten einen Service-Auftrag von einem Benutzer wegen eines undichten Wasserhahns in einer Toilette. Ein Techniker kommt vor Ort und behebt das Problem, indem er die verschlissene Kartusche des Wasserhahns austauscht. Beim Abschließen dieses Serviceauftrags wählt der Techniker also aus:

• Austausch der Kartusche und Reparatur des Wasserhahns - als Lösungscodes
  
• Normale Abnutzung - als Grundursache

Um besser zu verstehen, wie es in der ServiceChannel Dienstleister Mobile App funktioniert, lesen Sie über das Auschecken von Arbeitsaufträgen mit einem Techniker-Konto oder mit einer Firmen-PIN.

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ProcessingRRCs ProcessingRRCs

If a technician doesn’t enter a resolution and root cause code while being in the field, for example, by checking out via IVR, you can add the codes in Provider Automation later on. You may also edit those codes that might have been captured by mistake.

Verarbeitung von Auflösungs- und Ursachen-Codes

Wenn ein Techniker vor Ort keinen Lösungs- und Ursachencode eingibt, z. B. beim Auschecken über IVR, können Sie die Codes später in der Dienstleister Anwendung hinzufügen. Sie können auch die Codes bearbeiten, die möglicherweise versehentlich erfasst worden sind.

On the Work Orders List, click the Additional WO Views button above the list, and select Resolution Codes Processing. The Res. Codes tab gets added to other tabs on the page.
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Select 1 option in the Root Cause list.
If no root cause in the list describes the problem, pick Add New Root Cause Code, and specify your root cause in the text field.
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Your client may require you to enter resolution and root cause codes to be able to move work orders to specific statuses: Completed, Completed/Pending Confirmation, and Completed/Confirmed. In this case, when you try to assign one of these statuses to a work order upon adding a note in Provider Automation, you will see a notification pop-up prompting you to add resolution and root cause codes. Once you have added the codes, you can move the work order to the mentioned statuses.
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The codes get added to the work order and appear:

• In the Resolution field in the WO list view
• In the Resolution Codes & Root Cause section of the WO details page

Die Codes werden zum Service-Auftrag hinzugefügt und erscheinen:

• Im Feld Auflösung in der WO-Listenansicht
  Im Abschnitt Lösungscodes & Grundursache auf der WO-Detailseite

Wenn ein Techniker einen Arbeitsauftrag auscheckt und einen fehlerhaften Lösungscode oder Ursachencode hinzufügt, können Sie ihn in der Dienstleister Anwendung jederzeit bearbeiten, bis die WO in Rechnung gestellt wird.

Update the root cause code if required.
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The codes get updated on the work order and appear:

Die Codes werden auf dem Service-Auftrag aktualisiert und erscheinen:

• Im Feld Auflösung in der WO-Listenansicht
• Im Abschnitt Lösungscodes & Ursachen auf der WO-Detailseite